GTR, GTI et SLA : comprendre et calculer vos garanties télécom

Trois engagements distincts. La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est le délai de prise en charge d'un incident par l'opérateur. La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) est le délai maximum pour remettre le service en fonctionnement après la déclaration de la panne. Le SLA (Service Level Agreement) est le contrat qui formalise ces engagements et fixe notamment un taux de disponibilité annuel ou mensuel (par exemple 99,9 %), assorti de pénalités en cas de non-respect.

On part du temps total couvert sur la période (jours × heures couvertes par jour). On applique le pourcentage d'indisponibilité, qui est 100 moins le SLA. Exemple : 22 jours ouvrés × 11 h = 242 h ; un SLA de 99,86 % autorise 0,14 % d'indisponibilité, soit 242 × 0,14 / 100 ≈ 0,3388 h, c'est-à-dire environ 20 min 20 s d'indisponibilité sur le mois.

On convertit la coupure en heures (jours × 24 + heures + minutes / 60 + secondes / 3600). On divise par le temps total couvert et on multiplie par 100 pour obtenir le pourcentage d'indisponibilité. Le SLA correspond à 100 moins ce pourcentage. Exemple : 20 min 20 s ≈ 0,3389 h sur 242 h donne 0,14 % d'indisponibilité, soit un SLA d'environ 99,86 %.

Cela dépend des horaires couverts. Sur un mois 24/7 (30 jours × 24 h = 720 h), 99,9 % autorise 0,1 % × 720 = 0,72 h, soit environ 43 min 12 s d'indisponibilité. Sur un mois 22 jours ouvrés × 11 h = 242 h, le même SLA 99,9 % autorise environ 14 min 31 s. C'est exactement pour cela qu'il faut toujours vérifier la période de référence dans le contrat.

Le SLA s'applique au temps couvert par le contrat. Un SLA en heures ouvrées (par exemple 8h-18h du lundi au vendredi) est moins exigeant qu'un SLA 24/7 : le temps total de référence est plus court, donc l'indisponibilité tolérée en valeur absolue l'est aussi. Une GTR 4h en heures ouvrées peut ne déclencher aucune pénalité pour une panne qui démarre le vendredi à 18h et se résout le lundi matin.

Non. La GTR 4h est un engagement par incident (rétablir en 4 h maximum). Le SLA est un taux global de disponibilité sur la période. Une GTR 4h limite la durée de chaque panne, mais ne dit rien sur le nombre d'incidents. C'est pour cela qu'un contrat sérieux combine les deux : une GTR par incident et un SLA global, avec des pénalités distinctes.

Non. Seules les offres professionnelles incluent une GTR contractuelle. La FTTO propose systématiquement une GTR 4h (ou 4h 24/7 en option). Certaines offres FTTH pro incluent une GTR 8h ou 12h, mais rarement 4h. Les offres grand public n'ont aucune GTR : c'est du best effort.

Des pénalités financières s'appliquent. Le montant et les modalités sont définis dans le contrat de service (SLA). Typiquement, l'opérateur rembourse un pourcentage de l'abonnement mensuel pour chaque tranche de dépassement. Chez Sphère Télécom, les pénalités sont automatiques.

Cela dépend du contrat. La GTR 4h standard s'applique en heures ouvrées (lundi au vendredi, 8h-18h). L'option GTR 4h 24/7 étend la couverture aux nuits, weekends et jours fériés. C'est indispensable pour les entreprises qui fonctionnent en continu.

Sur une FTTO, la GTR 4h en heures ouvrées est incluse dans l'abonnement standard. L'option GTR 4h 24/7 engendre un surcoût modéré. Sur une FTTH pro, une GTR accélérée est parfois proposée en option payante, mais rarement à 4h.